社会に揉まれて気づいたクレーマーが生まれる理由

ネットのトップページを閲覧していると、よくモンスタークレーマーについて書かれたニュースを見るようになりました。

モンスタークレーマーとは、通常では考えられないような理不尽なクレームを店側に突き付けるお客さんのことですが、私が学生の時は「なんでこんなバカな大人がいるんだろう」くらいに思っていました。

しかし、2017年から社会人として働いて世間に揉まれ、その頃たまたまクレーマーのニュースを見て、

「あ、なんかこの人の気持ち分かるかも…」

そう感じてしまった自分がいたのです。

もちろん悪意のあるクレームというのはあってはいけない事ですし、店側もそういった人から従業員をしっかり守る必要があると思います。

しかし、そもそもなぜモンスタークレーマーが存在するのかを考えることは自分を守るために必要だと思います。

そうすればクレーマーが怒っている真の理由も分かりますし、スタッフが過剰な責任を感じて精神に傷を負うこともなくなると思います。

わたしなりにこの原因を考えた結果、４つの理由に行き着きました。

お客様は神様という価値観が抜けない

定番ですね。

これに当てはまるのは年配の方、おそらく高度経済成長期を体験した人たちです。

当時は企業戦士、またはモーレツ社員なんて呼ばれていた人たちが昼も夜も「お客様は神様」「会社への奉仕」「家族の繁栄のために」をモットーに働いていたのだと思います。

そうやって自分をよそに、お客様や会社を第一に働いた印象がつよく残っているのだと思います。

つまり、自分が「お客様を第一に」を実践してきた時の経験をもとに、今の時代の若者や従業員にも同じことをやれと言っているのだと思います。

そしてそれを指摘するときも熱血が入って、お説教するように怒鳴ってしまうのです。

たしかに、そうやって今まで頑張ってきた人たちのおかげ今の日本は豊かになりましたが、そういったやり方を続けていることによろ色々とガタが出始めているという事にも気づいてほしいものです。

また「私たちが頑張ってきたから、今のお前たちの生活があるんだぞ。もっと敬え」といったスタンスで突っかかってくるお客さんもいますが、それはも完全にお客さんに非があるので、クレーム処理が片付いたらすっきり忘れていいと思います。

つまりオンの時に頑張りすぎて、オフでハメを外し過ぎた結果、キレてクレームに繋がるということです。

これは、比較的どの年齢にも当てはまる理由だと思います。

職場で愛想を良くするように無理やりにでも笑って、それこそ時にはモンスタークレーマーにぶち当たることもあるでしょう。

そのときに溜まったストレスを発散することができずに、オフの時に普段なら受け流せる小さな事でも自分をコントロールできずに、気が付いたら爆発していたというシナリオが考えられます。

これはクレーマー自身でも自分を抑えることができないため、対応に失敗したらさらに逆上する可能性もあるため、かなり厄介な案件でしょう。

クレーマーが同じ業界で働いているため、なまじクレーム対象の内情を知っているというケースです。

よくあるのが「この場合～するのが普通でしょ？ウチの会社ならそうするよ」と専門的な知識を持っていることを逆手に、店側が都合できるギリギリのところを突いてくる事です。

一回くらいならまだ我慢できますが、こういったお客さんは必ずと言っていいほど常連なので、気に入らない事があれば遠慮せずに何回もクレームを言いに来ます。

揺すりに近いです。

「文句があるなら来なければいいのに」と思いますが、まだそこまで言えるご時世ではない雰囲気です。

本人には悪気があるわけでなく、むしろお店を良くしていこうという気持ちが（少なくとも本人には）あるケースです。

しかし、その要望が的を外したものだったり、根本的に無理だったりすることは多いです。

やんわりとその旨を伝えものの、クレーマーが気の強い人だったりした場合「お客の要望を聞かない店ってどういうこと！？」ってなるんだと思います。

でもクレーマーにとっては良いことをしているつもりなのです。「お店の心配をしてあげている」のですから。

以上、ボクが考えたクレーマーが生まれる理由です。

上記はボクが社会人になって経験したクレーマーの傾向から考え出した理由なので、全てのクレーマーがこの４つのタイプに当てはまるとは言い切れませんが、完全に的を外しているという事もないはずです。

いずれにせよ、タチの悪いクレーマーに遭遇したら大なり小なり心に負担がかかるのは自然です。

なかにはそれが原因で仕事を辞めるという事にも発展します。

そうならないためにクレーマーが何を考えているのか、なんでこんなに怒っているのかを心得ておくことは自分の精神を守るために一役買うはずです。

この記事がその助けとなればボクは嬉しいです。